Determinantes da satisfação e comportamento positivo de clientes em academias fitness

Resumen

O objetivo da presente investigação foi analisar a relação preditiva da qualidade dos serviços e percepção do preço sobre a satisfação e o comportamento positivo de clientes de academia de fitness na cidade do Recife, Pernambuco, Brasil. A amostra foi constituída por 385 indivíduos que se identificaram como clientes de Academias. O instrumento utilizado foi um questionário adaptado, multidimensional, composto por um total de trinta e seis itens, aplicado presencialmente dentro das academias. Os dados foram analisados a partir de uma análise de equações estruturais em duas etapas (two-step), no software estatístico AMOS 24.0. A análise do modelo de medida, após um processo de refinamento, indicou um bom ajustamento aos dados. No modelo estrutural, os serviços impactaram positivamente tanto na satisfação quanto no comportamento positivo, enquanto a percepção do preço impactou negativamente no comportamento. Portanto, conclui-se que prestar um serviço de qualidade é um aspecto essencial na aquisição de clientes satisfeitos, que consequentemente irão se comportar de maneira positiva, ao recomendar, renovar a matrícula e comprar novos produtos da academia.

PALAVRAS-CHAVE: marketing; comportamento do consumidor; gestão da qualidade; economia.