The effects of communication on customer loyalty to the local housing sector - A case study

Resumo

Actualmente, o sector do turismo é um dos fenómenos mais relevantes do ponto de vista político, económico, ambiental e sócio-cultural. Deixou de ser visto exclusivamente como um sinónimo de lazer e passou a desempenhar um papel de agente social nas sociedades em que se desenvolve. Dado este cenário, e tendo em conta a importância da retenção de clientes, o objectivo deste artigo é estudar a influência da variável de comunicação relacional na fidelidade dos clientes à unidade de alojamento. Para tal, com base no modelo conceptual, foi realizado um estudo que incluiu empresas clientes (empregados de empresas que ficaram pelo menos uma noite) da unidade de alojamento, com base em inquéritos por questionário. Na fase empírica, foram inquiridas 55 empresas clientes da Casa Maria Victória, a partir de uma amostra de conveniência. Os resultados mostram que a comunicação e as relações são altamente valorizadas pelos hóspedes e são factores fundamentais para a sua lealdade. Este estudo examina a importância da comunicação na relação entre unidades de alojamento e clientes; contudo, a avaliação das variáveis em estudo é feita apenas da perspectiva do cliente, excluindo a perspectiva dos outros intervenientes envolvidos no processo. No futuro, a investigação deve ser seguida para aprofundar o estudo de algumas variáveis mais relacionais apontadas na literatura, bem como as suas várias ligações na fidelização de clientes no sector do alojamento. O presente estudo oferece uma contribuição para as unidades de alojamento, permitindo expandir e ampliar os conceitos aprendidos, integrando-os e cruzando-os com outras realidades, nomeadamente, no que diz respeito à fidelização do cliente, e ao posicionamento das unidades de alojamento