Os efeitos da comunicação na fidelização dos clientes do sector do alojamento local - Um estudo de caso

Resumen

En la actualidad, el sector turístico es uno de los fenómenos más relevantes desde el punto de vista político, económico, medioambiental y sociocultural. Dejó de ser visto exclusivamente como sinónimo de ocio y pasó a desempeñar un papel como agente social en las sociedades donde se desarrolla. Ante este escenario, y teniendo en cuenta la importancia de la retención de clientes, el objetivo de este artículo es estudiar la influencia de la variable comunicación relacional en la fidelización del cliente a la unidad de alojamiento. Para ello, partiendo del modelo conceptual, se realizó un estudio que incluyó empresas clientes (empleados de empresas que se alojaron al menos una noche) de la unidad de alojamiento, a partir de encuestas por cuestionario. En la fase empírica, se encuestaron 55 empresas clientes de la Casa Maria Victória, a partir de una muestra de conveniencia. Los resultados muestran que la comunicación y las relaciones son muy valoradas por los huéspedes y constituyen factores fundamentales para su fidelización. Este estudio examina la importancia de la comunicación en la relación entre las unidades de alojamiento y los clientes; sin embargo, la evaluación de las variables objeto de estudio se realiza sólo desde la perspectiva del cliente, excluyendo la perspectiva de los demás actores implicados en el proceso. En el futuro, la investigación deberá seguir profundizando en el estudio de algunas variables relacionales más señaladas en la literatura, así como sus diversos vínculos en la fidelización de clientes en el sector del alojamiento. El presente estudio ofrece una contribución a las unidades de alojamiento, al permitir ampliar y extender los conceptos aprendidos, integrándolos y cruzándolos con otras realidades, a saber, con respecto a la fidelización de los clientes, y al posicionamiento de las unidades de alojamiento