Avaliação da Qualidade com base na Aplicação da Ferramenta Servqual - Um Estudo de Caso Numa Instituição de Educação a Distância em Moçambique
DOI :
https://doi.org/10.34627/vol3iss2pp26-38Mots-clés :
SERVQUAL; educação a distância; perceção dos estudantes; expetativas dos estudantes; qualidade de serviço; prioridades de melhoria.Résumé
. Este artigo apresenta uma versão modificada do modelo SERVQUAL para medir a satisfação dos estudantes do Instituto Superior de Ciências e Educação a Distância em Moçambique. O modelo SERVQUAL consiste na utilização de aspectos relacionados aos serviços aos estudantes a distância que são questionados usando o questionário SERVQUAL em duas fases para apurar a diferença entre as expetativas e perceções dos mesmos. Foi feita uma análise dos dados de 348 estudantes cujos resultados mostram a utilidade desta ferramenta para obter a perceção dos estudantes de forma sintética e em formato reduzido que pode ser usado pela administração para tomar decisões informadas. A dimensão Empatia foi a que mais se aproximou das expetativas dos estudantes, enquanto que a dimensão Capacidade de Resposta teve a pior apreciação. Por outro lado, o modelo SERVQUAL pode ser um complemento útil às ferramentas standard de avaliação de qualidade de uma instituição de educação a distância. A metodologia usada nesta pesquisa nunca foi usada em Moçambique.
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