A perceção dos consumidores hoteleiros portugueses acerca da ISO 9001 no setor hoteleiro

Resumo

Numa altura em que a qualidade dos serviços hoteleiros tem vindo a ganhar elevado interesse e peso na escolha do consumidor, algumas unidades hoteleiras têm recorrido à certificação pela norma de qualidade NP EN ISO 9001:2015. Uma vez que a literatura existente acerca desta norma no setor hoteleiro se foca no ponto de vista das organizações, nomeadamente nas vantagens, desvantagens, dificuldades, barreiras e motivações da implementação da norma e o impacto na organização ao nível financeiro e organizacional, esta investigação foca-se, em alternativa, no estudo desta norma do ponto de vista dos consumidores hoteleiros portugueses. Assim, este artigo tem como propósito a análise do conhecimento e importância da certificação de uma unidade hoteleira pela norma de qualidade ISO 9001 aquando a escolha de um hotel por parte dos consumidores hoteleiros portugueses. O estudo empírico permitiu concluir, através do preenchimento de um questionário com uma amostra de 398 inquiridos, que apesar de a qualidade ser um aspeto importante na tomada de decisão dos consumidores, a sua maioria não tem conhecimento da existência das normas ISO. Ainda assim, dos consumidores que conhecem estas normas, a maioria conhece a norma de qualidade ISO 9001, embora apenas uma pequena percentagem reconheça a sua presença no setor hoteleiro. Dos consumidores que, de facto, reconhecem a sua presença na hotelaria, a maioria não procura se a unidade hoteleira é certificada pela norma aquando a escolha do hotel.