A perceção dos consumidores hoteleiros portugueses acerca da ISO 9001 no setor hoteleiro
DOI:
https://doi.org/10.57883/thij14(1)2020.30677Palabras clave:
ISO 9001, Certificación, Sector hostelero, Percepción del consumidorResumen
En un momento en que la calidad de los servicios hoteleros ha ganado gran interés y peso en la elección de los consumidores, algunas unidades hoteleras han recurrido a la certificación por la norma de calidad NP EN ISO 9001:2015. Dado que la literatura existente sobre esta norma en el sector hotelero se centra en el punto de vista de las organizaciones, es decir, en las ventajas, desventajas, dificultades, barreras y motivaciones de la implementación de la norma y el impacto en la organización a nivel financiero y organizacional, esta investigación se centra, alternativamente, en el estudio de esta norma desde el punto de vista de los consumidores hoteleros portugueses. Así, este artículo pretende analizar el conocimiento y la importancia de la certificación de una unidad hotelera por la norma de calidad ISO 9001 a la hora de elegir un hotel por parte de los consumidores hoteleros portugueses. El estudio empírico nos permitió concluir, a través de la cumplimentación de un cuestionario con una muestra de 398 encuestados, que aunque la calidad es un aspecto importante en la toma de decisiones del consumidor, la mayoría de los consumidores no conocen la existencia de las normas ISO. Aun así, de los consumidores que conocen estas normas, la mayoría está familiarizada con la norma de calidad ISO 9001, aunque sólo un pequeño porcentaje reconoce su presencia en el sector hotelero. De los consumidores que, de hecho, reconocen su presencia en el sector hotelero, la mayoría no busca si la unidad hotelera está certificada por la norma a la hora de elegir el hotel.
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