Satisfacción Estudiantil
Más allá de un Número en los Resultados del NPS
DOI:
https://doi.org/10.25749/sis.41329Palabras clave:
satisfacción del estudiante, net promoter score, educación superiorResumen
La satisfacción del estudiante es clave para el bienestar y prestigio institucional. Este estudio aplicó la metodología Net Promoter Score (NPS) para evaluar la satisfacción estudiantil en una Escuela de Negocios de una universidad peruana. Se utilizó un diseño no experimental de nivel descriptivo y un enfoque mixto, combinando el análisis cuantitativo del NPS con el análisis cualitativo en un estudio de caso. Se obtuvo un NPS de +35, con un 53% de promotores, 29% pasivos y 18% detractores. Los promotores valoraron principalmente el método de enseñanza, la calidad docente y la infraestructura; los pasivos destacaron la innovación académica y la experiencia integral; mientras que los detractores expresaron insatisfacción con aspectos administrativos. Se concluye que el NPS, complementado con un análisis de contenido, proporciona una visión más profunda y útil para la toma de decisiones institucionales orientadas a la mejora continua.
Descargas
Citas
Agormedah, E. K. (2025). Association between learning engagement and learning satisfaction among first-year business students in higher education: the moderating effect of gender. Discover Education, 4(1), 99. https://doi.org/10.1007/s44217-025-00499-2
Bain, & Company. (2004). Net promoter system. https://www.bain.com
Bitencourt, V. N., Crestani, F., Peuckert, M. Z., Andrades, G. R. H., Krauzer, J. R. M., Cintra, C. de C., Cunha, M. L. da R., Eckert, G. U., Girardi, L., Santos, I. S., & Garcia, P. C. R. (2023). Net Promoter Score (NPS) as a tool to assess parental satisfaction in pediatric intensive care units. Jornal de Pediatria, 99(3), 296-301. https://doi.org/10.1016/j.jped.2022.11.013
Cadena-Badilla, M., Mejías Acosta, A., Vega-Robles, A., & Vásquez Quiroga, J. (2015). La satisfacción estudiantil universitaria: análisis estratégico a partir del análisis de factores. Industrial Data, 18(1), 9-18. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81642256002
Conforti Olivito, L. (2019). NPS en Empresas de Telecomunicaciones Móviles de Argentina. (Tesis de maestría). Universidad de San Andrés, Argentina. http://hdl.handle.net/10908/16745
Consejo Nacional de Educación. (2023). Reporte nacional de seguimiento al Proyecto Educativo Nacional: Análisis de indicadores al 2023. https://observatorio-pen.cne.gob.pe/wp-content/uploads/20240826_Reporte-Nacional-del-PEN-2023.pdf
Formichela, M. (2009). Una explicación de las trampas de pobreza. El circulo vicioso entre el nivel de educación y el nivel de ingresos. Estudios Económicos, 26(52), 49-80. http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=572363593003
Frias, A., Barros, M. da L., Bia, F., Santiago, C., Guerra, A., Gómez-Cantarino, S., Pereira-Afonso, M. R., Mecugni, D., Aaberg, V., & Frade, F. (2025). The Satisfaction of Higher Education Students with Sex Education Training: A Cross-Sectional Study. Education Sciences, 15(3), 385. https://doi.org/10.3390/educsci15030385
Hampton, D., Melander, S., Rayens, M. K., & Langley, T. (2025). The relationship between resilience, self-efficacy, and job satisfaction among NPs and the impact of experience and education. The Nurse Practitioner, 50(4), 22-30. https://doi.org/10.1097/01.NPR.0000000000000298
Kanwar, A., & Sanjeeva, M. (2022). Student satisfaction survey: a key for quality improvement in the higher education institution. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 11(1), 27. https://doi.org/10.1186/s13731-022-00196-6
Kara, A., Mintu-Wimsatt, A., & Spillan, J. E. (2024). An application of the net promoter score in higher education. Journal of Marketing for Higher Education, 34(2), 478-501. https://doi.org/10.1080/08841241.2021.2018088
Kara, A., & Zeren, D. (2023). The relationship between the Net Promoter Score (NPS) and students’ college experiences at a state university. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 20(4), 721-737. https://doi.org/10.1007/s12208-022-00352-4
Kunanusorn, A., & Puttawong, D. (2015). The mediating effect of satisfaction on student loyalty to higher education institution. European Scientific Journal, 1, 449-463. https://core.ac.uk/download/pdf/236412547.pdf
Lacohee, H., Souchon, A., Dickenson, P., Krug, L., & Saffre, F. (2024). The Net Promoter Score interrogated through a services marketing lens: Review and recommendations for service organizations. International Journal of Market Research, 66(2–3), 241-260. https://doi.org/10.1177/14707853231218605
Lee, S. (2018). Net Promoter Score: Using NPS to Measure IT Customer Support Satisfaction. In Proceedings of the 2018 ACM SIGUCCS Annual Conference (pp. 63-64). https://doi.org/10.1145/3235715.3235752
Löfstrand, P., Wall, E., Selander, J., Nordenmark, M., & Vinberg, S. (2025). Employee Engagement in Swedish Public Sector Organizations: The Impact of Organizational and Social Factors on Employee Net Promoter Scores. Scandinavian Journal of Public Administration, 29(1), 40-58. https://doi.org/10.58235/sjpa.2024.25213
Mahdiannur, M. A., Martini, Astriani, D., Rosdiana, L., & Fauziah, A. N. M. (2024). Prospective Science Student Teachers’ Online Learning Environment Experiences: Measurement Based on the Net Promoter Score. International Journal of Interactive Mobile Technologies (IJIM), 18(06), 112-125. https://doi.org/10.3991/ijim.v18i06.47941
Mejías, A., & Martínez, D. (2009). Desarrollo de un instrumento para medir la satisfacción estudiantil en educación superior. Docencia Universitaria, 10(2), 29-47. http://www.ucv.ve/fileadmin/user_upload/sadpro/Documentos/docencia_vol10_n2_2009/5_mejias_agustin_y_martinez_domelis.pdf
Noel-Levitz, R. (2019). Student satisfaction inventory. https://blogs.dsu.edu/wp-content/uploads/sites/19/2022/09/2019-Student-Satisfaction-Inventory-Executive-Summary.pdf
Paramo, G. J., & Correa Maya, C. A. (2012). Deserción estudiantil universitaria. Conceptualización. Revista Universidad EAFIT, 35(114), 65-78. https://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/1075
Pechter, J., & Kuusik, A. (2024). NPS from the customer’s perspective: The influence of the recent experience. International Journal of Market Research, 66(2–3), 261-277. https://doi.org/10.1177/14707853231214188
Polansky, M. N., Gillum, J. B., Rooney, M. S., & Messing, J. (2023). Describing the landscape of integrated clinical educational programs for PAs and NPs. JAAPA, 36(7), 35-39. https://doi.org/10.1097/01.JAA.0000937260.48152.bd
Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press.
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
Román Gómez, J. (2017). Modelo de factores predictores de satisfacción estudiantil y lealtad institucional validado con estudiantes universitarios. Revista Internacional de Estudios en Educación, 17(1), 22-37. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=9139466
Suárez P., I. T., Varguillas C., C. S., & Ronceros Morales, C. (2022). Técnicas e instrumentos de investigación. Diseño y validación desde la perspectiva cuantitativa. Fundación Universidad Pedagógica Experimental Libertador, Instituto Pedagógico de Barquisimeto “Luis Beltrán Prieto Figueroa.” https://doi.org/10.46498/upelipb.lib.0013
Viale Tudela, H. (2014). Una aproximación teórica a la deserción estudiantil universitaria. Revista Digital de Investigación en Docencia Universitaria, 8(1), 59-75. https://www.redalyc.org/pdf/4985/498573047004.pdf
Yoo, O., Stanford, D., von Ungern-Sternberg, B. S., & Lim, L. Y. (2024). Net Promoter Score Model for Evaluating Paediatric Medicine Acceptability: Validation and Feasibility Study. Pharmaceutics, 16(12), 1513. https://doi.org/10.3390/pharmaceutics16121513
Zhong, J., Liu, Y., & Triatmanto, B. (2025). International Competitiveness of Thai Higher Education: The Lens of Student Satisfaction. Educational Process International Journal, 14(1), e2025024. https://doi.org/10.22521/edupij.2025.14.24
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Sisyphus – Revista de Educación
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Copyright (c) es propiedad de Sisyphus – Journal of Education. Sin embargo, alentamos que los artículos publicados en la revista se publiquen en otro lugar, siempre que se solicite el permiso de Sisyphus y los autores incorporen nuestra cita original y un enlace a nuestra página web.
Política de Autoarchivo
Los autores pueden autoarchivar la versión final publicada de sus artículos en repositorios institucionales, temáticos o páginas web personales e institucionales.
Suscriptor de DORA
El Instituto de Educação de la Universidade de Lisboa, editor de Sisyphus, es uno de los suscriptores de la Declaración de San Francisco sobre la Evaluación de la Investigación (DORA).
