Calidad del servicio interno versus externo: reflexiones de empleados y clientes en el espejo
DOI:
https://doi.org/10.29352/mill0204.02.00154Palabras clave:
Calidad, Servicio interno, Servicio externo, Cadena de servicio-beneficioResumen
Introducción: Investigar la percepción de la calidad del servicio interno (percibida por los empleados) y externo (cliente) en el contexto de la cadena de beneficios del servicio (SPC) constituye una estrategia promotora de la mejora de los servicios.
Objetivo: Evaluar el impacto de la calidad del servicio interno en las percepciones de calidad de los estudiantes y probar la importancia de un vínculo directo entre la calidad del servicio interno y externo.
Métodos: Medimos la calidad de servicio percibida utilizando un instrumento SERVPERF y recurriendo a la herramienta de los modelos multinivel con HLM 7.01.
Resultados: Los resultados empíricos apoyan un vínculo entre las percepciones de calidad del servicio interno y externo. Mostramos que cuando los empleados (profesores) perciben los servicios universitarios como de alta calidad, tienen un efecto positivo en la percepción general de los estudiantes sobre la calidad de los servicios universitarios. Las percepciones sobre la calidad del servicio interno también están positivamente relacionadas con las percepciones de fiabilidad, capacidad de respuesta y garantía de calidad de los estudiantes.
Conclusiones: Las percepciones de la calidad del servicio interno por parte de los profesores están positivamente relacionadas con las percepciones de calidad de los estudiantes. La comparación de los niveles de calidad del servicio interno y externo
ayudará a los gestores a definir prioridades a la hora de asignar recursos para mejorar la calidad.
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