Qualidade dos serviços interna e externa: reflexões de empregados e clientes no espelho
DOI:
https://doi.org/10.29352/mill0204.02.00154Palavras-chave:
Qualidade do serviço interno, Qualidade do serviço externo, cadeia de serviçoResumo
Introdução: Investigar a qualidade do serviço interno (percebido pelos funcionários) e as perceções externas (clientes) de qualidade no contexto da cadeia de lucro do serviço (SPC) constitui uma estratégia promotora da melhoria dos serviços.
Objetivo: Avaliar o impacto da qualidade do serviço interno sobre as perceções de qualidade dos alunos e testar o significado de um vínculo direto entre a qualidade do serviço interna e externa.
Métodos: Medimos a qualidade do serviço percebido usando o instrumento SERVPERF e a abordagem de modelos multinível com o HLM 7.01.
Resultados: Os resultados empíricos suportam uma ligação entre perceções de qualidade de serviço interno e externo. Mostramos que quando os funcionários (professores) percebem que os serviços da universidade são de alta qualidade, isso tem um efeito positivo spill-over sobre as perceções gerais dos estudantes acerca da qualidade dos serviços universitários. As perceções da qualidade do serviço interno também estão positivamente relacionadas com a perceção dos alunos sobre
confiabilidade, capacidade de resposta e garantia de qualidade.
Conclusões: As perceções da qualidade do serviço interno pelos membros da faculdade estão positivamente relacionadas com as perceções de qualidade dos alunos. A comparação dos níveis de qualidade de serviço interno e externo ajudará os gestores a definir prioridades para alocar recursos para melhorar a qualidade.
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