O contributo do marketing relacional na satisfação e fidelização dos utilizadores de bibliotecas universitárias
DOI:
https://doi.org/10.29352/mill0221e.38594Palavras-chave:
marketing relacional; satisfação; fidelização; bibliotecas universitáriasResumo
Introdução: A evolução crescente das novas tecnologias no mundo moderno tem tido grande impacto na dinâmica das bibliotecas universitárias, o que tem suscitado a redefinição dos princípios estratégicos destas unidades e a implementação de novas diretrizes para as suas áreas de marketing.
Objetivo: Averiguar o impacto do marketing relacional em contexto de bibliotecas académicas e avaliar os seus contributos na satisfação e fidelização dos utilizadores.
Métodos: A investigação, de natureza descritiva e transversal, de paradigma quantitativo, sustentou-se na aplicação online de um questionário para a recolha de dados, adaptado da versão do LibQual+, orientado por email aos utilizadores de quatro bibliotecas da Universidade Católica Portuguesa.
Resultados: Foram obtidas 292 respostas consideradas válidas. As evidências empíricas demonstraram que o marketing relacional molda a atitude dos utilizadores e contribui positivamente para a sua satisfação (p=0,000<0,05), ao mesmo tempo que garante qualidade e visibilidade dos serviços, o que gera confiança e influi quantitativamente nos níveis de afluência e de fidelização (r2= 0,695; p<0,05) do público académico a estes espaços.
Conclusão: O marketing relacional surge como uma estratégia diferenciada que, quando implementada em bibliotecas universitárias, assegura posicionamento e sustentabilidade a longo prazo a estas estruturas.
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